في خطوة تعزز من شفافية النقل الجوي وحماية حقوق المسافرين، أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني في السعودية عن إصدار دليل ضوابط وشروط تقديم الشكاوى، وتأتي الخطوة المُشار لها انسجاماً مع اللائحة الجديدة لحماية حقوق المسافرين، وتحديداً المادة الثالثة والعشرون منها، التي تمنح الهيئة صلاحية إصدار السياسات والتعليمات الكفيلة بتطبيق بنود اللائحة بكفاءة.
وقال مصدر، أن المهندس/ عبدالعزيز بن عبدالله الدهمش، نائب الرئيس للجودة وتجربة المسافر، قد أشار إلى أن الضوابط الجديدة تهدف إلى رفع مستوى الخدمات المقدمة في مجال النقل الجوي وتعزيز الكفاءة فيه، كما أكد على أهمية تنظيم أنشطة تقديم الخدمة لمسافرين قادمين ومغادرين المملكة العربية السعودية، والعمل على تحسين تجربتهم بشكل شمولي.
ضوابط وشروط تقديم الشكاوى
بناءً على قواعد حماية حقوق المسافرين التي وردت في الدليل الإرشادي للطيران المدني، تضمن ملخص الشروط والضوابط لتقديم الشكاوى ما يلي:
- يجب على المسافر تقديم شكوى لشركة الطيران إذا لم تلتزم بتقديم الخدمة وفقاً للوائح.
- يمكن تقديم الشكوى مباشرةً إلى الهيئة إذا لم يكن من الممكن تقديمها إلى شركة الطيران.
- لا بد من تقديم الشكوى خلال 60 يومًا من وقوع الحادثة، ولا يجوز تقديم نفس الشكوى في بلدين مختلفين.
- يجب على شركات الطيران التعامل مع الشكاوى وتوفير ردود مكتوبة،.
- تزويد المسافرين بأرقام مرجعية للشكاوى والمعلومات حول معالجتها.
- إذا لم تُحل الشكوى، يمكن للمسافر تصعيد الأمر إلى الهيئة.
وينبغي على شركات الطيران كذلك توثيق الإجراءات وإعلام المسافرين بإجراءات معالجة الشكاوى بوضوح على مواقعهم الإلكترونية وفي مكاتب خدمة العملاء.
ما هو دور الهيئة في معالجة شكاوى المسافرين
أظهرت الهيئة العامة للطيران المدني التزاماً صارماً بضوابطها الجديدة ضمن شروط السفر، مؤكدةً على أن هذا الالتزام يُمكّنها من فحص وتحليل شكاوى المسافرين بطريقة منظمة، ويضمن في الوقت نفسه حفظ حقوق جميع الأطراف ذات الصلة.
الدليل الإرشادي لتقديم شكوى إلكترونياً
تجدر الإشارة إلى أن الدليل الجديد لضوابط وشروط تقديم الشكاوى متاح حاليًا على الموقع الإلكتروني للهيئة، مما يتيح للمسافرين سهولة الوصول إلى المعلومات اللازمة والإرشادات المفصلة للإجراءات المتبعة في هذا الشأن.
وتدعو الهيئة جميع المسافرين ومقدمي خدمات النقل الجوي إلى الاطلاع على دليل الطيران المدني والالتزام بما ورد فيه من توجيهات، في إطار جهودها المستمرة للارتقاء بجودة الخدمات وحماية حقوق المستهلك.
